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规范化管理 人性化服务

作者:    发布于:2015-10-09 16:16:33    文字:【】【】【

雅荷物业服务十二法则

□雅荷物业总公司办公室整理

 

  随着物业管理的飞跃发展,业主对服务的需求也越来越广泛和深入化,加上物业管理是进入门槛低、竞争性强、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,提供服务产品的服务的企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新当前,我们需要重点把握好以下几点:

一、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。

二、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。

三、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“项目经理负责制”、“项目及项目经理季度考核、员工月度考评”结合起来。并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。

四、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时,物业管理又是新兴行业,我们要学会一边开展工作,一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识,以换取广大业主的理解和支持。当然,提倡会说话,不是叫我们不做工作,只会花言巧语,更不能言行不一,而是提倡我们一定要在干好工作的前提下,学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的肺俯之言,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。

五、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从而拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是客户管理员,或是公司任何一个员工,都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,设立24小时的服务电话,及时受理业主各种投诉或需求;主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。

六、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同,做到言行一致、重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任和品牌,还是一种资源,也是物管企业的发展之路。及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注顾客的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高了顾客的满意度。

七、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹,包括拒交物业服务费等。因此,作为物管企业要十分关注社区安全,坚持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顾此失彼,或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系,努力关注业主对安全的诉求,保一方平安。

八、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲,温馨提示,在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等,在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等,在形式上要重点把握以书面提示为主,在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

九、群策群力。物管企业专业复杂,岗位较多,人员分散,要想达到顾客满意,需要调动所有员工的积极性,各展其长,各尽其能,群策群力,做好自己的事,看好每一个阵地。其实,物管企业的盛衰转换,关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散,其发展必不长久。

十、专业要专。物业服务看似简单,因为没有很特别的技术要求,人们误认为没有专业性要求。其实,现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,各有各的要求,包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如,仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项,不仅要求具备保安知识,还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量,应钻研相关的维修技术,学会电脑,成为本行业的行家里手。

十一、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业,劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多,特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训,难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观,所以,流动性特别大,有时甚至像牧民一样,说走就走。物管企业应下力气针对这些特点,开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等,努力做好拴心留人的工作。积极开展思想政治工作和谈心活动,实行感情留人。

十二、先礼后兵。物业管理面对千家万户,形形色色的人都有,讲礼的与不讲礼的同在,思想品德高尚的和低下的并存,这是我们不能选择的。其中,收费是物业管理最敏感的一个话题,而服务收费又是物管企业的生存根本,对于一些业主以各种理由拒绝物业收费,我们首先要主动检讨自己工作中的不足,坚持耐心说服解释。但是,当我们依约提供了质价相符的服务后,对于仍不交物业服务费的业主,我们就不能一味退让,而应该先礼后兵。即:首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函;再次是对于无理取闹、、恶意拒交管理费,侵害其他业主利益的,必要时我们应采取相应的措施,以此来维护全体业主的合法权益。