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西安雅荷易生活科技股份有限公司

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多沟通、多交流、多理解

作者:    发布于:2015-10-09 16:06:58    文字:【】【】【

                       ——专访雅荷物业总公司副总经理马金花

 

  在专访中,从事物业管理方面工作十几年的马总说道:物管与业主之间虽有磕碰,但有磕碰才是正常的,关键是出现了磕碰之后怎么样去积极地面对。与业主沟通最重要的是要做到“面对面的沟通,心与心的交流”,关键还是要多沟通、多交流、多理解,要有切切实实真心为业主解决问题的态度。

其进一步指出,物业管理与房地产是相辅相成的,物业服务做好了,可以为房地产提供有效的品牌支撑,可以成为房地产持续稳健发展的坚实保障和基础。而房地产对物业管理的支持也具有反哺作用,可以有效促进物业服务的规范发展,加快物业管理的产业化进程,使之逐步成为独立的基础产业和新的增长点。

据了解,雅荷企业集团秉持“持续的服务于人们高品质的生活”的宗旨,重视为业主营造温馨舒适的社区生活环境。因此,雅荷物业在物业管理和服务方面也精益求精,一直遵循“全力投入、全心服务、体现完美——360°全心全意全为您”的理念,倾力做好集团开发物业的管理与服务,确保集团开发物业的持续保值与升值。

 

以下为雅荷物业总公司副总经理马金花的采访实录:

记者:雅荷物业在物业管理上是如何树立自己品牌的?

马总:雅荷物业以业主满意为核心,通过打造一流的团队、一流的管理、一流的服务、一流的满意、忠诚的业主、标杆的项目来树立自己的品牌,具体来说包括了以下几点。

第一是转变思想意识,树立管理意识、服务意识和品牌意识。

树立管理意识的举措就是推行“三不放过”原则,即: 找不到问题原因不放过,找不到解决办法不放过,找不到责任人不放过。以理顺管理,堵塞管理漏洞为目的,持续不断地总结提升我们的管理。

树立服务意识的举措就是推行“一个结果两个标准”,即: 物业职责范围内的事,服务的结果让业主满意;物业职责范围外的事,服务的过程让业主满意。

树立品牌意识的举措就是“两不两管理”,即:不说有损公司品牌的话,不做有损公司品牌的事,严格过程管理和细节管理,打造雅荷物业物业特色服务和精品服务。

第二是建立专业的物业管理体系,从制度、从流程、从管控模式去建立最适合雅荷物业的物业管理模式。

第三是打造高素质的物业管理团队,通过推行公平、公开、公正的三公原则,严把入职关、强化培训、优化晋升选拔机制,树立干部以身作则、沉下心、接地气、做实事的求真务实的工作作风,全面提高雅荷物业物业团队的综合素质。

第四是标准化的物业服务,即围绕业主满意这个核心,推行标准化物业服务,包括标准化的语言规范、标准化的行为规范、标准化的标识规范、标准化的制度流程规范,努力做到同样的事情,不同的时间,不同的地点,不同的员工,不同的业主能够获得同品质的物业服务。

最后是要关注企业文化和社区文化建设。

记者:雅荷物业为客户提供的物业服务有什么样的特点?有分析指出目前国内的物业管理不是很成熟,雅荷物业如何把自己的物业管理做到更好呢?

  马总:物业管理是管物而服务于人,我们的产品就是物业服务,它的产生过程就是消费过程。雅荷物业的物业服务始终坚持以业主满意为核心,站在业主的角度考虑问题,急业主所急,想业主所想,切实为业主解决问题。工作中我们注重过程管理和细节管理,倾力打造雅荷物业物业的特色服务和精品服务。

雅荷物业的物业服务的特点有两个体现:

  一个是在服务意识方面的体现,雅荷物业始终坚持“一个结果两个标准”的原则开展工作,即: 物业职责范围内的事,服务的结果让业主满意;物业职责范围外的事,服务的过程让业主满意。服务业主,以过程和结果双满意为导向。

再一个是在服务模式方面的体现,雅荷物业物业推行了“1240”行为服务模式:

“1”:物业公司每一位员工每月做一次让客户感动的事;

“20”:客户诉求必须在20分钟内响应;

“24”:客户诉求必须在24小时内回访;

“0”:零距离、零干扰、零缺陷、零诉求。

  目前我国针对物业行业的法律法规还未健全,各项条例滞后,严重制约了物业行业的发展。我认为要做好这项工作就要对物业管理工作有正确的认识,作为物业服务企业,雅荷物业对业主要坚持诚信服务、守法经营,要有新思维、新理念,要创新物业服务内容和物业经营模式,以低调务实的态度,把雅荷物业做成全国一流的品牌物业企业。

  记者:您觉得在物业管理中需要注意哪些方面,您怎样看房地产工程建设与物业管理的相关性?

  马总:物业管理是受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,提供物业共用设施及设备、园林绿化、清洁、治安、装修等方面的服务,需要以业主需求及满意为导向,注重细节管理和过程管理。

物业管理与房地产是相辅相成的,物业服务做好了是房地产的一个坚强的保障和品牌支撑。而房地产的支持对做好物业服务工作也具有反哺的作用。物业管理企业作为房地产产品交付使用后的运作管理方,以及作为房地产产品的使用者和经营者,作为房地产项目全寿命管理中重要的一个环节,具有对房地产产品特有的专业视角和评价尺度。因此,物业经营管理者与房地产项目建设具有必然的相关性。只有两者的密切配合,才能把各方的经验和需求融合在产品中,以确保更好实现项目建设的战略目标。

  记者:对国内物业管理市场的现状及未来发展趋势的看法?

  马总: 目前由于地区差异,国内物业管理法规各地都有所不同。有些物业公司由于一些客观原因而亏损,也有人认为物业管理这种产业是没有前途的,而我个人认为并非如此。

  首先,物业管理作为第三产业,将逐步从房地产行业脱离出来,成为独立的基础产业。尽管其直接产生的经济效益相对于房地产来说不大,但其产生的社会效益、品牌效益是非常大的。

其次,在传统的物业管理基础上,除了常规的多种经营,新兴的依托物业管理平台,围绕业主生活、工作需求,将产生以物业管理大型集团为载体的集成式的服务综合体,创造可观的经济效益,这是未来一个新的利润增长点。

  所以,目前我还是看好物业管理这一行业。